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Cuando el comportamiento de un pasajero en un avión se sale de control, gran parte del poder sobre cómo abordarlo recae en la tripulación aérea.

Ellos son los que toman la decisión sobre dónde el comportamiento recae en el sistema de cuatro niveles de la Organización de Aviación Civil Internacional, que va desde el nivel uno de «comportamiento sospechoso» (algo que debe ser monitoreado) hasta el nivel cuatro de «comportamiento potencialmente mortal» que justifica un avión inmediato. desviación.

En los casos en que el avión aún no ha despegado, las azafatas en ocasiones también han hecho la llamada para pedirle a alguien que se vaya basándose en quejas o discusiones entre dos pasajeros, una situación que a menudo resulta en acusaciones de discriminación.

El manual del personal filtrado muestra como American Airlines modificó su política

El incidente reciente de más alto perfil ocurrió la primavera pasada cuando los tres hombres negros a quienes se les había pedido que abandonaran un avión después de que otro pasajero se quejara de olor corporal demandaron a American Airlines (AAL) por «discriminación racial flagrante y atroz». Los tres hombres no se conocían y estaban sentados en lugares completamente diferentes del avión, pero cada uno fue señalado y se le pidió que se fuera.

En septiembre, Delta Air Lines también tuvo un incidente en el que un pasajero coreano-estadounidense se quejó de que una azafata le preguntó por qué él y su esposa no podían hablar chino y fue a quien le pidieron que abandonara el vuelo.

En medio de la mala publicidad que estos incidentes traen a la aerolínea, American Airlines actualizó la guía del personal sobre cuándo se puede pedir a los pasajeros que se vayan; según un manual de vuelo publicado por primera vez por el sitio web de aviación View From The Wing, la nueva guía establece específicamente que cualquier » Las preocupaciones no relacionadas con la seguridad» deben resolverse de manera que «eviten la expulsión de pasajeros».

El objetivo es establecer normas que aborden las preocupaciones de los clientes y mantengan intactos todos sus viajes.

«Cualquier inquietud no relacionada con la seguridad debe provenir únicamente de los clientes, no de los miembros del equipo», se lee más adelante en el manual de vuelo. Eso significa que los grupos de toda la operación trabajan juntos para lograr una resolución que aborde las preocupaciones del cliente y mantenga intactos todos los viajes del cliente».

El manual también dice que American Airlines quiere «cultivar un sentido de comunidad y brindar una experiencia de viaje donde todos se sientan bienvenidos». La reevaluación tiene como objetivo «proporcionar claridad adicional […] en situaciones que involucran la aceptación del cliente y aquellas que pueden resultar en la eliminación de pasajeros».

El memorando continúa diciendo que en situaciones en las que se sospecha un riesgo para la seguridad (las cifras del FBI muestran que ha habido un aumento en el comportamiento peligroso a bordo de los aviones en los últimos años), una azafata que no pueda resolver el problema por sí sola debe solicitar la ayuda de una segunda azafata antes de realizar la llamada para pedirle al pasajero que se fuera.

«Cada día y en cada vuelo, nos esforzamos por cultivar un sentido de comunidad y brindar una experiencia de viaje donde todos se sientan bienvenidos», dijo American Airlines en un comunicado compartido con TheStreet. «Con eso como nuestra guía, revisamos periódicamente nuestras políticas, prácticas y protocolos y realizamos actualizaciones para asegurarnos de que estamos cumpliendo con nuestros clientes durante todo su viaje con nosotros».

Si no es posible llegar a una resolución, el capitán debe ser quien se comunique con el funcionario de resolución de contratos de la aerolínea antes de que se le solicite al pasajero que se vaya. Esta guía es exclusivamente para situaciones que ocurren antes de que el avión haya despegado (o en los raros casos en que los incidentes ocurren después de que un avión esté en rodaje después del aterrizaje), ya que la decisión de desviar un vuelo que ya ha despegado por razones de seguridad recae en última instancia en el capitán.

Publicado en https://www.thestreet.com/